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东莞市乐民社区服务发展促进中心承诺服务制度
作者:乐民社工 来源:东莞市乐民社区服务发展促进中心
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东莞市乐民社区服务发展促进中心

承诺服务制度

 

第一条 为全面提高东莞市乐民社区服务发展促进中心(以下简称“中心”)服务质量,为服务对象提供优质服务,特制订本制度。

第二条 承诺服务制度是根据机构职能要求,将服务内容、服务方式、服务仪态、服务用语、服务责任和收费标准等事项向社会作出公开承诺,并采取有效措施保障承诺事项的落实,自觉接受服务对象监督的制度。

第三条 本制度适用于中心全体工作人员。

第四条 服务承诺的具体内容

(一)提供优质的服务内容。全体员工需秉持“乐善、利民、仁爱、专业”的理念,从实际出发,从服务对象需求出发,制定服务方案,提供切合服务对象实际需要的优质服务内容;

(二)及时回应,提高工作效率。对服务对象提出的问题、需求,应在规定的时限内做出回应,努力提高工作效率和服务水平;

(三)注重仪表,树立良好乐民形象。认真做到着装整齐、举止端庄、热情周到、文明礼貌;开展服务期间必须着工作服、佩戴工作证;

(四)文明用语,热情对待服务对象。接待服务对象时,必须使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语;要主动用起立、打招呼等方式来接待服务对象;服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听取,不予争辩,做到有则改之,无则加勉;

(五)做到一事一责任人。每一个活动、事项安排专人跟进,责任到人,做到一事一责任人。

(六)洁身自好,保持廉洁。不与服务对象产生利益往来,严禁对服务对象吃、拿、卡、要。

(七)收费标准透明公开。针对需要向服务对象收取费用的情况,需要向用人单位报备并得到允许,收取的费用必须在宣传栏及公众号上进行公示。

第五条 承诺服务制度的监督

(一)机构总部项目部对机构总部及各项目点履行承诺服务制度情况进行监督检查并及时报告,承诺服务制度落实情况作为年终部门和个人考核的依据之一

(二)通过设立意见箱、投诉电话、开通网络留言等形式,了解掌握承诺服务制度工作中存在的问题,及时进行解决处理。

第六条 承诺服务制度的奖惩

对贯彻落实承诺服务制度成绩突出的服务点和个人,机构予以表彰;对违反服务承诺制度有关规定,经调查核实,对相关责任人给予批评教育;情节严重的,调换工作岗位并通报批评。对利用职权谋取私利的,一经发现,视情节情况予以开除或严重警告。

第七条 本制度自下发之日起施行。

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