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东莞市乐民社区服务发展促进中心 专业服务制度及程序指引
作者:东莞市乐民社区服务发展促进中心 来源:东莞市乐民社区服务发展促进中心
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本专业服务制度及程序指引旨在规范本中心的专业服务管理,提升专业服务标准,以帮助服务对象更好享有服务福祉。各专业服务人员务必遵守相关服务标准。

 

第一条 制度制定目的

一、让服务对象及其家属以及社工了解东莞市乐民社区服务发展促进中心(以下简称“中心”)接收服务对象的一般做法。

二、对为服务对象提供服务的社工及其他人员作出指引,使他们清楚须遵守的规定和工作程序。

三、让服务对象及其家属以及中心社工知道当服务对象退出服务时,中心会采取什么步骤。

四、接收服务对象的政策以一视同仁为原则,凡符合申请资格的人士,均可申请接受服务。


第二条 服务对象

1、中心为符合下列资格的人士提供服务:机构各岗位和项目服务范围内的儿童、青少年、妇女、老人、残障人士、外来务工人士、社区居民、企业员工等。

2、中心接受任何有需求的服务对象的求助和咨询,申请者应填妥申请表,由中心相关人员做初期的需求评估。

3、中心安排专业社工人员对服务对象相关情况进行调查,主动为有需要的服务对象提供服务。


第三条 服务预估

一、在提供服务前,中心会由受过专业训练且合格的社工对服务对象的需要进行预估。  

二、中心在接收服务对象前一个月内进行服务需要预估。

三、中心接收服务对象的预估程序

(一)约见服务对象或其家属

(二)确定服务对象是否需要本中心提供的服务,以及是否有其他因素妨碍服务对象接受服务。

(三)收集基本的个人详细资料。

(四)建立服务对象的档案记录,将与服务对象见面的详情记录在案。

(五)向服务对象或家属提供机构有关服务的资料。

(六)以书面或电话通知服务对象或其家属何时可以开始接受服务。

四、预估结果会用来制定个案计划,作为向每位服务对象提供服务的指引。

五、中心会定期监察和修订各项个案计划,每年也会正式考核各项计划一次。

六、在评估服务对象各方面需要、拟定和考核个案计划的过程中,中心致力于使个别服务对象或其家属均能参与其中,并会提供适当的协助和支援。

 

第四条 服务方法和技巧

中心工作人员主要运用社会工作的三大基本方法——个案社会工作、小组社会工作和社区社会工作——对服务对象进行专业服务。

(一)个案社会工作的专业方法    

1.申请、接案与转介。由服务对象提出申请或由他人转介,社会工作者通过查看受助者资料或者通过会谈对受助者进行了解,了解受助者需要帮助的主要问题、困扰及相关信息。通过了解,工作者判断自己能否为受助者提供相应的帮助。对于能够提供相应帮助的就接案并开始制定介入方案;不能提供帮助的,将其转介给其他服务者或服务机构。

2.研究与资料收集。为进一步向所接案的受助者提供有针对性的帮助,工作者应尽可能详细地收集受助者的有关资料。资料的收集应以有效帮助受助者解决问题为准则。资料收集的途径一是与受助者进一步会谈;二是获取受助者背景资料;三是访问受助者的家人、邻居、亲戚朋友以及相关机构等。

3.诊断。诊断就是在对受助者所面临问题的了解和资料收集的基础上,作出对造成受助者所面临问题的原因的判断并知晓其原因作用于受助者的途径,以确定解决受助者问题的专业方法与途径。

4.制定干预目标与干预计划。根据诊断结果,针对受助者所面临的问题,制定干预的目标并分步设计好解决问题的计划,为正式对服务对象进行专业干预做好准备工作。

5.专业介入与帮助。社会工作者以服务者的态度,着眼于社会工作专业价值,逐步采取专业实务方法对面临困扰者进行服务。在此过程中,社会工作者要担当起使能者、调解者、辩护人等专业角色。应用自身掌握的各方面的资源来协调受助者的周围环境(如学校、社区、家庭、社会文化环境等);协同与受助者密切相关的社会关系(如家人、同学、老师等)为寻求对受助者实施千预的有效方式而努力,帮助受助者解决所面临的问题,最终达到有效的学生教育目标。

6.结案评估。在满足结案条件的情况下完成结案并评估效果,同时整理资料,备案存档。

(二)小组社会工作的专业方法

小组社会工作是将面临类似需求的服务对象组成团队,由社会工作者运用专业方法和技术制订小组计划来引导小组成员问的互动和相互支持。小组工作的过程强调促进服务对象社会生活关系改善和通过组员互动促成问题解决,从而使受助者的社会适应能力得到加强。

1.小组活动前的准备活动。工作者要在小组活动前做比较详细的工作计划,并且根据小组的发展变化和小组成员的需求不断完善该计划。小组计划书的内容包括:理据阐释,目标,小组成员,小组特征,明确的目标,初拟的计划和日程,招募计划,需要的资源(资金除外),预料中的问题和应变计划,预算,评估方法。这些项目在计划书中得以制定使得小组活动有章可依。然后,根据小组计划中制订的招募计划来招募小组成员。小组成员的招募可以采取发邀请电(函)、发放(张贴)宣传材料、通过他人介绍并与之接触等方式进行。对于应招的准成员还要进行筛选,筛选的主要目的是为确保成员真正适合该小组,为今后工作的顺利开展奠定基础。

2.前期小组活动。其内容一般包括: (1)工作者介绍小组的基本属性并简要通报小组计划书,让小组成员对小组有初步的了解;(2)小组成员间通过自我介绍和参与经过专门设计的小组活动认识彼此。有很多专门的小组活动(如讲述自己名字来历的故事等)可以用来提高成员之间互相认识的效率;(3)小组成员在工作者的引导下一起制定小组规范(如守时、保密、尊重他人等)。小组规范一旦由小组决议通过小组成员就要遵守。制定小组规范为今后小组活动的顺利实施提供了制度保障。第一次小组活动决定着后续小组活动能否顺利、高效地开展,因此应该给予高度重视。

3.后续的小组活动。在前期小组活动的基础上,按照小组计划书开展后续的小组活动。后续的小组活动着眼千小组成员问题的解决。工作者应运用自己的专业技术及时处理小组成员之间的冲突,及时根据小组的发展变化完善小组工作计划,引导小组成员在关系和谐的基础上促成问题的解决,最终达到小组的目标。

4.小组结束。小组目标达成,或者小组活动因故不能继续,就预示着小组工作的结束。小组结束时,工作者运用留言和互赠礼物等专业技巧引导小组成员分离并适当控制小组成员的情绪。小组结束后,工作者要及时整理小组工作的记录等资料并做好追踪服务以及转介服务等。

5.小组评估。小组工作者对每一次聚会和小组活动都应及时进行评估。小组评估是不间断的和持续的。进行评估主要是为了总结经验和教训,为以后的工作打下经验根基。

(三)社区社会工作的专业方法

工作者运用社区工作方法的具体任务和做法主要有:

1.举办多样性的社区集体活动,通过组织不同群体的共同参与,在一个较高层次推广积极、正面的讯息,增强参与者的互动和社区参与。通过这类活动,让居民有更多互相交流的机会,思想意识、知识水平和应对困难的能力得到逐步提升,并且增加他们对社区及其他居民的认识和关心程度。

2.针对一些影响服务对象健康生活的社会问题,如环境问题、邻里纠纷问题、不良习俗问题等,通过社会工作者和社区服务部门的密切合作,积极组织社区人士关注这些问题,清楚地认识到问题的成因及其对居民生活的影响,密切关注和贯彻解决工作。

3.发掘及善用社区支持。社会工作者要积极争取、整合与利用不同的社区资源,包括地理环境、设施、人员、组织、财物等向求助者提供足够的支持以使其增强适应社会生活的能力,促进生活质量改善。



第五条 服务申请、接受及退出流程



专业服务申请程序


\专业服务开展流程



个案服务流程图



个案工作的服务流程解释

1.本机构个案工作一般分为咨询个案与专业个案。其中,个案面谈次数达到三次以上,需要持续跟进服务的可界定为专业个案,具体类型由社工进行专业判断。两种类型的个案都需要严格按照填写《个案记录表》、《个案结案报告》等相应的文书表格。所有个案应填写开案记录表和需求评估表交由主管及项目总监审批,审批通过之后才能正式开展服务。专业个案需在审批之后让服务对象签订知情同意书,并制定有针对性的服务计划。咨询个案不签订接受服务同意书,可以没有个案计划书。

2.个案工作的开案需要经过正式的申请、接案与转介程序。通常由服务对象提出申请或由他人转介,社会工作者通过查看受助者资料或者通过会谈对受助者进行了解,了解受助者需要帮助的主要问题、困扰及相关信息。通过了解,工作者判断自己能否为受助者提供相应的帮助。对于能够提供相应帮助的就接案并开始制定介入方案;不能提供帮助的,将其转介给其他服务者或服务机构。

3.为进一步向所接案的受助者提供有针对性的帮助,工作者应尽可能详细地收集受助者的有关资料。资料的收集应以有效帮助受助者解决问题为准则。资料收集的途径一是与受助者进一步会谈;二是获取受助者背景资料;三是访问受助者的家人、邻居、亲戚朋友以及相关机构等。

4.为了有效制定和实施计划,保证服务质量,社工应对个案进行诊断。社工应在对受助者所面临问题的了解和资料收集的基础上,作出对造成受助者所面临问题的原因的判断并知晓其原因作用于受助者的途径,以确定解决受助者问题的专业方法与途径。

5.根据诊断结果社工应制定合理、具体、可行的服务目标与干预计划。个案服务计划应针对受助者所面临的问题,制定干预的目标并分步设计好解决问题的计划,为正式对服务对象进行专业干预做好准备工作。

6.在开展个案服务期间,社会工作者以服务者的态度,着眼于社会工作专业价值,逐步采取专业实务方法对面临困扰者进行服务。在此过程中,社会工作者要担当起使能者、调解者、辩护人等专业角色。应用自身掌握的各方面的资源来协调受助者的周围环境(如学校、社区、家庭、社会文化环境等);协同与受助者密切相关的社会关系(如家人、同学、老师等)为寻求对受助者实施千预的有效方式而努力,帮助受助者解决所面临的问题,最终达到有效的服务目标。

7.做好结案和评估工作。在满足结案条件的情况下完成结案并评估个案效果,同时整理资料,备案存档。对于需要继续帮助的案主应制定跟进计划,并充分调动各方面资源,继续提供帮助;如出现不适合继续跟进的情况,应妥善安排后续计划,提供转介服务。



小组工作流程图



小组工作的服务流程解释

1.本机构的小组工作一般分为兴趣小组和专业小组。其中兴趣小组专业性要求较低,以各类兴趣学习和拓展为主,可由社工助理带领;专业小组的专业性要求相对较高,以解决组员某些封面的问题为目标,具体分为互惠小组、治疗小组、发展小组等。所有小组原则上应不少于4节,以6-12节为宜,小组人数一般控制在6-15人,每节小组时间一般为1-2小时。小组过程各个阶段均应严格按照小组工作的专业流程进行实施。机构各个服务点小组工作开展均应遵循机构服务管理制度,并完成小组计划书、小组报名表、小组签到表、过程记录表等资料。

2.开展小组前,社工应充分进行小组活动前的准备。工作者要在小组活动前做比较详细的工作计划,并且根据小组的发展变化和小组成员的需求不断完善该计划。小组计划书的内容包括:理据阐释,目标,小组成员,小组特征,明确的目标,初拟的计划和日程,招募计划,需要的资源(资金除外),预料中的问题和应变计划,预算,评估方法。这些项目在计划书中得以制定使得小组活动有章可依。然后,根据小组计划中制订的招募计划来招募小组成员。小组成员的招募可以采取发邀请电(函)、发放(张贴)宣传材料、通过他人介绍并与之接触等方式进行。对于应招的准成员进行小组面谈筛选,筛选的主要目的是为确保成员真正适合该小组,为今后工作的顺利开展奠定基础。小组面谈的形式可以是个别进行,也可以集中进行,收集组员需求,澄清期望。

3.认真落实小组工作计划,开展前期小组活动。其内容一般包括: (1)工作者介绍小组的基本属性并简要通报小组计划书,让小组成员对小组有初步的了解;(2)小组成员间通过自我介绍和参与经过专门设计的小组活动认识彼此。有很多专门的小组活动(如讲述自己名字来历的故事等)可以用来提高成员之间互相认识的效率;(3)小组成员在工作者的引导下一起制定小组规范(如守时、保密、尊重他人等)。小组规范一旦由小组决议通过小组成员就要遵守。制定小组规范为今后小组活动的顺利实施提供了制度保障。第一次小组活动决定着后续小组活动能否顺利、高效地开展,因此应该给予高度重视。

4.根据小组成效不断改进小组策略,完成好后续的小组活动。在前期小组活动的基础上,按照小组计划书开展后续的小组活动。后续的小组活动着眼千小组成员问题的解决。工作者应运用自己的专业技术及时处理小组成员之间的冲突,及时根据小组的发展变化完善小组工作计划,引导小组成员在关系和谐的基础上促成问题的解决,最终达到小组的目标。

5.在小组结束期间合理安排相关活动,妥善处理好结束事宜。小组目标达成,或者小组活动因故不能继续,就预示着小组工作的结束。小组结束时,工作者运用留言和互赠礼物等专业技巧引导小组成员分离并适当控制小组成员的情绪。小组结束后,工作者要及时整理小组工作的记录等资料并做好追踪服务以及转介服务等。

6.小组结束后严格进行多方面的评估,并根据小组需要做好跟进工作。小组工作者对每一次聚会和小组活动都应及时进行评估。小组评估是不间断的和持续的。进行评估主要是为了总结经验和教训,为以后的工作打下经验根基。


社区活动服务流程

 



社区活动的服务流程解释

1.社区活动的界定

机构的社区活动一般分为中小型活动和大型活动,参与人数在30人以下的为小型活动,参与人数达30-100人的为中型活动,参与人数超过100人的为大型活动。所有活动举行均要有现实依据和专业理念,立足社区居民的实际需要。所有活动需按照机构的管理制度和文书格式填写活动签到表、活动计划书等相应资料并做好存档工作。

2,活动前后认真开展调查研究和评估工作
    调查研究是获取有关社会问题及其解决办法的事实的过程,也是做好社区工作的基础。针对社区当前存在的问题和居民需要,社工应进行全面、科学和务实的资料收集和调查,并去研究和分析整体情况,从而为工作开展提供依据。而在服务完成后或某一阶段后,社工应及时全面对服务成效进行科学评估,通过了解满意度、分析目标达成、对比任务完成情况等评估服务效果,一遍为后续工作提供参考。工作者可以运用很多定量和定性的方法。较常见的有:统计资料研究、前后测对比,问卷调查、行动研究和个案研究等。
3.活动实施前全面做好活动方案的规划
    规划就是有目的去制定未来的行动以及执行的方法。这项工作不仅需要工作者参与,还应有不同社区相关方的代表聚在一起做出有关解决办法的决定,从而制定出科学合理的服务方案。

4.立足社区需求举办多样性的社区集体活动。

通过组织不同群体的共同参与,工作者要在一个较高层次推广积极、正面的讯息,增强参与者的互动和社区参与。通过这类活动,让居民有更多互相交流的机会,思想意识、知识水平和应对困难的能力得到逐步提升,并且增加他们对社区及其他居民的认识和关心程度。

5.发掘、整合及利用社区支持资源开展工作。

社会工作者要积极争取、整合与利用不同的社区资源,包括地理环境、设施、人员、组织、财物等向求助者提供足够的支持以使其增强适应社会生活的能力,促进生活质量改善。针对一些影响服务对象生活的社会问题,如环境问题、邻里纠纷问题、不良习俗问题等,要通过与其他部门的密切合作,积极组织社区人士关注这些问题,清楚地认识到问题的成因及其对居民生活的影响,多方面共同解决工作。

6.有效进行沟通、组织与协调工作
    在社区活动进行中,沟通、组织、协调工作贯穿全程,也是凝聚各方力量,利用各类资源,及时处理问题和困难的的重要过程。在社区活动开始到结束的全程,工作人员都要积极与其他相关方,包括居民、居委会、资助方、合作方等进行及时沟通,全面协调,使各方力量互相支持和合作,从而强化活动开展的实际效果。工作人员应该围绕社区需要,把握服务资源,将不同的参与者、组织等结合起来,通过共同参与有效处理社区问题。

7.做好财务和行政管理
    社区活动的开展需要制定预算并花费与社区需要和资源有关的资金。工作者要严谨细致地进行财务预算,报机构审批通过后认真准备相关物品并且做出合适的分配,以支持服务开展,活动完成后要做好费用报销和结算工作,做好相关账目。同时,社区活动开展整个过程要做好行政管理,做好各环节人员分工安排,确保服务计划的顺利实施和有效执行。


外展服务流程



外展服务流程解释

外展服务是通过走出去,利用各种方法和技巧,深入到社区以及服务人群较为集中的场所,为他(她)们提供方便、可及、有效的服务。外展服务不仅明显改善对问题人群和弱势群体提供服务的质量,提高服务的可及性,还减少了社会对弱势群体的岐视、促进民众公益意识的提高。  

机构各个部门开展的所有外展服务均应制定切实可行的工作计划,并组建和培训外展工作者队伍,提高服务技巧,规范服务流程,并做好资料存档工作。

机构进行外展服务的形式和内容包括:

1、开展有关教育和咨询,提高目标人群知识水平和自我防御意识.形式有:举办小讲座、培训班、小组讨论、作游戏、知识竞赛、观看录像、听录音、联谊活动和开展同伴教育宣传等)。

2、免费发放材料、物品或优惠卡,帮助目标人群提高意识和能力,鼓励他们自立自强,主动寻求资源。

3、提供上门健康服务,如医疗咨询、定期体检、常见病预防治疗等。

4、探访服务,为若是其他和提供目标人群提供所需要的家务服务或其他支持等。

5、以上所有外展服务均要从服务对象实际需求出发,依据相关专业理念和服务技巧开展工作。

6、各类外展服务开展期间需按照机构的管理制度和文书格式填写服务记录等相应资料并做好存档工作。


专业服务退出程序

服务终止

 一、服务对象可自愿退出服务,如情况需要,中心会为服务使用者提供转介服务。

二、有意退出服务的服务对象首先应通知直接跟进的专业服务人员。在这情况下,中心应遵守的程序如下:

(一)直接跟进服务对象的服务人员通知中心服务管理部服务对象有意退出服务。

(二)服务人员联络服务对象或其家属,咨询是否希望就退出服务面谈。

(三)服务人员约见服务对象或其家属,了解他们退出服务的原因。

(四)服务人员视情况需要,做跟进转介。

(五)面谈记录应存入服务对象的档案。

三、在下列情况,中心可要求服务对象退出服务:

(一)服务对象不再符合接受服务资格;

(二)服务对象的行为对其他服务对象或社工构成危险;

(三)所提供的服务不再符合服务对象的需要。

四、中心要求服务对象退出服务应遵守的程序:

(一)服务对象不再符合接受服务资格

1、以书面于三个月前向服务对象发出终止服务的通知,表明其不再符合接受服务资格。

2、应与督导或顾问召开个案会议,讨论服务对象退出服务的事宜和可能安排的跟进转介。

3、应安排跟进转介。

(二)服务对象的行为对其他服务对象或社工构成危险

1、通知服务对象或其家属,表明服务对象的行为威胁到其他服务对象和社工的安全,以及中心有意要求服务对象退出服务。

2、应与督导或顾问召开个案会议,邀请所有当事人出席,共同制定避免服务对象退出服务的策略和有关期限。

3、服务中心实施在个案会议中制定的策略,避免服务对象退出服务。

4、若策略不奏效,应再次召开个案会议,邀请所有当事人出席,共同计划为服务对象做跟进转介,安排其退出服务及订出终止服务的日期。

(三)所提供的服务类型不再符合服务对象的需要。

通知服务对象或其家属,表明中心提供的服务不再符合服务对象的需要,以及中心有意要求服务对象退出服务。

五、中心作出终止服务的决定之前,会采取所有合理措施修改对服务对象的服务计划或实施行为管理计划,使服务使用者能够继续接受服务。

六、服务对象申请接受服务和退出服务时,中心应该让申请人知道中心作出受理和不受理决定的原因。

 



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