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探访服务程序指引
作者:东莞市乐民社区服务发展促进中心 来源:东莞市乐民社区服务发展促进中心
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本服务程序指引旨在规范本中心的探访服务的管理,提升工作人员探访服务水平,以帮助服务对象获得更加专业的服务。各专业服务人员务必遵守相关规定。

第一条 目的

一、让服务对象及其家属以及社工了解东莞市乐民社区服务发展促进中心(以下简称“中心”)探访服务的一般做法。

二、对为服务对象提供服务的社工及其他人员作出指引,使他们清楚须遵守的规定和工作程序。

第二条 服务对象

一、中心为符合下列资格的人士提供探访服务:机构各岗位和项目服务范围内的儿童、青少年、妇女、老人、残障人士、外来务工人士、社区居民、企业员工等。

二、中心接受任何有需求的服务对象的求助和咨询,并开展有需要的探访服务。

 服务流程

一、探访前的准备

(一)着装适宜

社工入户时穿着机构制服和佩戴工作证,这样既能体现自己的社工身份,还会起到宣传的作用。女社工着装宜保守简单,最好穿长裤、平底鞋,男社工忌穿短裤和拖鞋,因为入户探访经常需要坐车或上下楼梯和长距离行走。此外,社工不应佩戴贵重的首饰,不应化浓妆和喷香水,最好素颜保持和善的微笑。

(二)检查携带物品

外出探访时通常需要带办公使用手机、笔、记录本,以方便与他人联系和记录;同时携带机构各类宣传资料,便于向服务对象进行介绍;同时携带少量现金、公交卡、纸巾、雨伞、水壶等以便使用。

(三)确定探访对象

社工入户前需要提前与服务对象进行沟通,确定探访的时间和详细地址,查清路线,避免因迷路耽误时间。同时需要明确探访的目标,在探访过程中围绕目标进行,并收集关于服务对象的资料(个人基础资料和环境资料),以做到有所准备。如果是第一次探访,最好由社区工作人员带领介绍,以增加信任感。

(四)结伴出行并交代去向

探访时最好男女搭档组合,尽量避免单独行动,尤其是女社工,以确保安全。外出探访需向同事告知自己的去向及时间安排。若在既定时间探访人员未归,则其他同事需要进行电话联系,确保社工的安全。

二、探访过程中的注意事项

(一)准时到达

按照与服务对象的约定时间到达,如果路途中因意外无法准时到达,需要通过电话等方式,与服务对象取得联系并告知到达的时间。

(二)礼貌进门

进门前要先敲门,确认身份并获得允许之后方可进屋。礼貌做好自我介绍及探访目的。

(三)落座选择

进屋后,视情况确定是否关门,最好坐在靠近门或面对门的位置,方便有突发情况时逃离。如果服务对象邀请社工进入卧室或坐在其床上,则需要委婉拒绝。不能与服务对象单独进入房间,面谈地点最好在客厅。

(四)会谈技巧

可以从天气、新闻、健康状况、家居环境等方面开启话题,如果有访谈提纲,则围绕提纲展开话题,但避免僵硬交流。

(五)结束技巧

一般探访时间在45分钟以内,根据探访目的不同进行调整。结束探访时,使用礼貌用语,比如:今天聊得很开心,但怕耽误你太多时间,我们下次再约。同时,注意收集服务对象的进一步需求,为后期跟进计划提供依据。

结束时几种情况的应对:

1、挽留用餐。表达感谢并委婉拒绝,可说还有工作需要处理,并表达歉意。

2、赠送食品或礼物。表达感谢并委婉拒绝,可说自己不宜食用或使用该食物或物品。

3、索要电话号码。可以留下办公电话,并告知非工作时间无法接到电话,但上班后会第一时间回复,希望对方理解。

三、结束探访后

根据探访面谈的记忆、记录、录音等资料进行整理,填写探访过程记录表并存档。样表如下:

入户探访记录表

探访人

(工作人员)

 

服务对象及联系方式

 

探访时间

 

探访地点

 

所属项目

 

探访目的及目标

 

探访过程记录

 

 

 

 

 

 

探访跟进建议

 

 

 

 

 

 

 

记录人

 

记录时间

 

备注:

此表为样表,各项目可根据实际情况对内容进行增减。

注:以上为一般服务流程,具体情况因用人单位及服务对象不同可作调整。同时相关内容有借鉴其他地区先进经验,并结合乐民中心情况进行了调整和完善。

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